Escolha o tom que combina com o seu jeito de atender e copie a resposta pronta.
Quando o cliente usa a avaliação como forma de pressão, é importante manter a postura sem ceder por medo. Aqui você encontra respostas prontas para lidar com essa situação sem parecer ameaçada nem hostil.
Situação
"Se vocês não resolverem do meu jeito, vou deixar uma avaliação de 1 estrela contando tudo."
Resposta cordial
Educado e acolhedor
Entendo sua insatisfação, e quero muito resolver isso com você. Vamos conversar com calma para encontrar a melhor solução, sem precisar chegar a esse ponto?
Resposta firme
Direto, sem deixar margem
Entendo sua frustração, mas prefiro resolver a situação de forma direta e justa, sem que isso seja usado como forma de pressão. Estou à disposição para conversar sobre o problema.
Resposta empática
Acolhe a frustração do cliente
Percebo que você está bastante incomodado, e isso é totalmente compreensível. Quero entender o que aconteceu para buscarmos uma solução justa para os dois lados.
Resposta formal
Profissional, mais distante
Compreendemos sua insatisfação. Reforçamos nosso compromisso em buscar uma solução adequada para a situação relatada, independentemente de qualquer avaliação pública que venha a ser feita.
Perguntas frequentes
O que fazer quando o cliente usa a avaliação como ameaça?
Mantenha a calma e trate o pedido do cliente pelo mérito, não pela pressão. Ceder à ameaça costuma abrir precedente para outros clientes tentarem o mesmo.
Devo ceder para evitar a avaliação negativa?
Não é recomendado. Se a solicitação for justa, atenda porque é justa, não porque foi ameaçada. Isso protege o negócio de virar refém de qualquer reclamação futura.
Uma avaliação feita por chantagem pode ser denunciada ao Google?
Sim, avaliações que violam as diretrizes do Google (como extorsão) podem ser sinalizadas para revisão diretamente no Google Meu Negócio.