Avaliação negativa injusta ou com informação errada

Escolha o tom que combina com o seu jeito de atender e copie a resposta pronta.

Nem toda avaliação negativa reflete a realidade — às vezes o cliente confundiu, exagerou ou simplesmente errou um fato. Aqui você encontra respostas prontas pra esclarecer com educação, sem soar arrogante.

Situação

Avaliação de 1 estrela: "Marquei horário e não fui atendida" (mas o cliente nunca chegou a agendar de fato).

Resposta cordial

Educado e acolhedor

Olá! Obrigada pelo comentário. Percebi que alguns detalhes não condizem com o que realmente aconteceu — posso esclarecer pelo privado?

Resposta firme

Direto, sem deixar margem

Olá. Precisamos esclarecer que as informações apresentadas não correspondem aos fatos. Ficamos à disposição pelo privado para alinhar os detalhes corretamente.

Resposta empática

Acolhe a frustração do cliente

Entendo que a experiência tenha gerado essa percepção, mas gostaria de esclarecer o que de fato ocorreu, para que fique claro para você e para quem lê essa avaliação.

Resposta formal

Profissional, mais distante

Agradecemos o retorno. Contudo, esclarecemos que as informações descritas não refletem com precisão os fatos ocorridos. Colocamo-nos à disposição para esclarecimentos adicionais.

Perguntas frequentes

Posso contestar uma avaliação com informação errada?

Sim, você pode e deve esclarecer os fatos na resposta pública, sempre com educação. Isso ajuda quem lê a entender a versão real da situação.

É possível denunciar uma avaliação falsa ao Google?

Sim, avaliações que violam as políticas do Google (como conteúdo falso, ofensivo ou de quem nunca foi cliente) podem ser sinalizadas para remoção pelo Google Meu Negócio.

Vale a pena discutir os detalhes na resposta pública?

Melhor esclarecer o essencial de forma breve e convidar para o privado. Discussões longas em público tendem a desgastar mais a imagem do negócio do que esclarecer.

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